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拨打热力客服电话为何常“堵车”?情由是

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  15日以来,在市110联动中心、本报热线、洛阳网“百姓呼声”平台上,“热力公司客服电话难打通”的投诉占比较为集中,甚至有投诉人发布了满屏拨出而不通的热力公司客服电线联动中心、本报热线、洛阳网“百姓呼声”平台上,“热力公司客服电话难打通”的投诉占比较为集中,甚至有投诉人发布了满屏拨出而不通的热力公司客服电话手机截屏……从多个群众诉求平台来看,多年来,热力公司客服电话难打通总是似曾相识且未见明显改观。近日,记者对这一情况进行暗访,也找到了一些原因。

  记者分3个时段,各拨打5次洛阳热力服务热线次接通;21日15时至17时,2次接通。

  21日11时许,记者来到洛阳热力服务热线名接线员正在接听市民来电,看上去比较繁忙。洛阳热力服务热线中心负责人说,该公司服务热线名接线员全部在岗,吃饭要分成两班轮流去,且控制在30分钟内。由于夜间电线人。

  “去年供热季,我们有10名接线员,服务热线经常处于繁忙状态,今年接线人,每天可以接听、处理用户来电1300个左右。”该负责人说,这几天,一些用户反映电话依然难打进来,主要受限于服务热线系统。

  目前,洛阳热力使用的服务热线个接线端口,意味着最多只能有16名接线员同时在线。此外,该系统只能同时容纳30个电线名接线员在接听电话,且已接入正在根据语音提示选择服务或等待人工服务的电线个时,其他市民再拨打电话就只能听到“您拨打的电话正在通话中”。

  “更换系统比较困难。”该负责人说,该系统和洛阳热力的客户平台是同一个公司的产品,可以相互联通,当用户来电时,系统可根据来电号码直接抓取用户资料,便于接线员快速登记、处理。如果更换系统,在技术上很难实现与客户平台联通,明年或许将再增加接线员人数。

  “今年,为解决服务热线拥堵问题,我们印制了直管小区服务卡,明确每个小区的服务项目,公布36个片区专属供热管家服务热线,将问题下移。”该负责人建议,市民如果遇到供热问题,可先拨打小区供热管家电话或给其发短信,也可添加同号微信留言,还可关注洛阳热力有限公司微信公众号(Lyrlyxgs),根据菜单进行缴费、报修、咨询。如果通过这几个渠道没能解决问题,再拨打服务热线。

  20日16时42分,21日9时11分、10时6分,记者3次拨打高新热力服务热线声内接通。

  20日16时,记者来到高新热力客服中心,8名接线部电线分钟时间里,来电量较小。接线员王莉说,客服中心实行轮班制,每班8名接线小时有人值守。如无特殊原因,接线声内接听。每天的来电高峰集中在早上和傍晚。11月13日至16日,每天接听量超1000个,来电用户多为咨询或报修。最近几天,接听量在五六百个。初步统计,从11月9日低温运行至今,该中心日均接入电话近千个。

  洛阳高新热力有限公司相关负责人说,除了客服热线,公司还要求小区供热网格员公布个人联系方式,方便辖区用户及时反馈用热问题。市民也可以关注微信公众号“洛阳高新热力有限公司”,在线进行热量查询、故障报修等。

  21日11时,记者来到新区热力客服调度中心看到,这里共有10部座机,接线员正在接听市民来电,并未出现记者想象中的紧张场景。“截止到11点半,今天接到200多个电话。”接线员焦萌萌说,今冬供热季开始以来,14日、15日和16日电线日的电线个,确实存在电线多个。在接到的电话中,咨询类和报修类各占一半,有查询用户编号的,有咨询缴费方式的,也有反映家中暖气片不热的。

  记者看到,每名接线员面前的电脑屏幕上都显示有接入电话的排队人数,在记者采访的半个小时内,电脑显示的排队人数多为“0”。为验证这一数字是否准确,记者现场拨打新区热力电线,当即有人接听。

  接线部服务电话,随着供热面积的增加,为避免用户打不通,今年服务电线小时均有人接听。接到用户反映的问题后,接线员会通过微信、电话两个渠道,实时通知对应的供热管家联系用户。

  焦萌萌说,每天的8时—10时、12时—13时、19时—21时是接听服务电话的高峰期,如遇占线,可以等几分钟再打,也可联系自己小区的供热管家,他们的电线小时开机,在小区里都有公示。如果直接联系供热管家,可以节省接线员记录、派单时间,有助于更高效地解决问题。此外,市民也可尝试通过新区热力的微信公众号进行咨询、报修。(洛阳晚报记者 牛鹏远 郭学锋 郭秩铭 文/图)

本站文章于2019-11-24 05:23,互联网采集,如有侵权请发邮件联系我们,我们在第一时间删除。 转载请注明:拨打热力客服电话为何常“堵车”?情由是
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